世博村的“大管家”——记世博锦江公寓酒店客房部主管陈乐钧

【出版日期】2010.08.23

【版次】02(要闻)

【入库时间】20110110

【全文】

本报记者孟群舒

世博会外国场馆的外籍参展人士大多住在世博村，一天中有三分之一的时间在世博村度过，这里是他们在上海的“家”。世博锦江公寓酒店客房部主管陈乐钧无疑是这里的“大管家”。

与一般的酒店不同，世博锦江公寓酒店接待着来自140多个国家和地区的“老外”。面对不同民族和文化背景的客人，陈乐钧带领着他的团队，服务细心、贴心，自己也俨然成为多元文化“百事通”。

做个有心人

来世博村之前，陈乐钧供职于五星级酒店和平饭店，拥有几十年的酒店管理经验。但140多个国家和地区的客人拥有不同的文化背景，这些差异让经验老到的陈乐钧觉得压力很大。在他看来，要让客人满意，只有一个办法——“多观察”。

“既是出于对客人的尊重，也是保护客人的隐私，客人的生活习惯不能靠问，只有靠观察来揣摩客人需求。”陈乐钧说，比如，两名客人入住一室一厅的客房，一人住客厅，一人住卧室，那么服务人员在整理房间时，就要把客厅里的“临时床”也铺平整，而不是按“常规”把床上用品搬回卧室。又如，有的客人带来了朝圣塔，或者在地上铺了祷告用的毯子，服务人员决不能轻易移动这些用品，以示对客人宗教信仰的尊重。黄梅天里，大雨说来就来，参展人士忙完一天回到酒店，还以为晾晒的衣服湿透了。结果惊喜地发现，阳台上的衣服已经被酒店工作人员细心收下并折叠好了。

多观察，不仅带来了服务细节上的贴心，也带来了新的工作制度。陈乐钧发现，外籍人士的上班时间并不统一，上早班的9时前就会离开房间，上晚班的由于夜里11时才下班，早上往往在房间睡觉，如果按照通常早上9时整理房间的保洁制度，必然会影响一部分客人的休息。对此，陈乐钧带领客房服务员对客人的起居习惯进行了“摸底调查”，根据每位客人的作息习惯设置了一份新的客房保洁时刻表。

用心服务，换来了入住客人的高度评价，酒店上半年满意度达到95.27%。更令陈乐钧高兴的是，客人们还和工作人员成为好朋友，“现在，客房里的厨房间利用率大大提高，外籍客人们经常请我们的工作人员教他们做中国菜。”

应对急难事

世博村虽然设施完善，但全是新建的高楼大厦，没有经过试运行检验，难免出现各种意想不到的情况。每当这时，陈乐钧这个“大管家”总是出现在第一线，用自己的沉着冷静，解决了一件又一件急难事。

说起日本VIP客人入住前的故事，陈乐钧至今心有余悸。当时，客房部接到紧急报告：“客人房间的热水管爆裂了！”此时，离客人到达只有4个小时，由于是VIP客人，没有备用房间。怎么办？挂了报告电话后，陈乐钧一边通知负责维修的工程部，一边赶赴现场。

刚到房间门口，热气扑面而来，热水从卫生间爆裂的水管里涌出来，已经浸湿了房间地毯。面对手足无措的服务人员，陈乐钧二话不说，拿起大毛巾堵在卫生间门口，防止热水外溢。随后，他开启通风窗，并将空调调到抽湿状态，避免墙面浸湿起壳。接下来，他卷起裤管，冒着高温的热水冲进卫生间，拔下带电的插头，杜绝漏电险情。一系列应对措施果断及时，维修人员到达后，立刻抢修水管。陈乐钧也没闲着，指挥服务员认真清理房间。在他的指挥下，不到两个小时，客房恢复如常，达到了接待标准。

“世博村就像一个大家，和我自己家里一样，也会出现水、电、煤气上的各种问题。每到这时，我就像对待自己家一样，带领团队做好服务。这样一来，即使设备出现故障，客人也会因为我们的服务予以原谅。”在陈乐钧看来，酒店服务中没有轰轰烈烈的大事，只有细致入微的小事。世博会的外籍参展人士都是中国的客人，让服务人员多想一步、多迈一步，做好国际友人的服务，不仅创造了一段段跨国友谊，也让上海世博会多元文化交融的主旨，在世博村融化发扬。