何涛：做网上药店就是做服务
【作者】 刘丹
【报纸名称】:
【出版日期】2013.04.15
【版次】C05:人物
【入库时间】20130430
【全文】
大学毕业后，何涛进入到华润集团旗下的三九医药，做过医院业务，其后进入三九药店连锁投资部，分管过华润三九连锁深圳、浙江、河南、云南等分公司的销售业务工作。2009年，何涛被任命为上海华源大药房总经理。2010年，何涛接触网上药店，并在2011年正式启动网上药店业务。从医药工业到药品零售，再到如今的B2C线上经营，现在的何涛比以往任何时候都更加深刻地感受到顾客体验度的重要性。
服务成核心理念
早在2004年，何涛还在投资部工作时，他就已经“触网”。因为深圳离虎门较近，虎门作为珠三角重要的商品集散地有着较丰富的服装资源，何涛利用这一资源，自己在淘宝上开了家箱包店。不过因为那时在投资部工作，需常年在全国各地跑，而淘宝店的拍照、P图、商品描述、与买方沟通等都需要花很多时间和精力，何涛没有太多闲暇时间打理淘宝店铺，所以当时何涛经营的淘宝店生意不太理想。何涛说，“别看淘宝店是家小店，但是要做好，还是要花很多功夫。”也就是在那时，何涛感受到了服务以及用户体验度对网上经营的重要性。
2009年，掌管华源大药房的何涛，意识到了传统药品零售模式正受到政策及市场环境的双重桎梏，在何涛看来，传统药店到了“必须寻找差异化发展之路”的时候，在接触到美国ESI的模式后，何涛认为将战线延伸到线上或许是差异化发展的不二路径。在当时，我国的网上药店还未蔚然成风，线上发展前景还不明朗，不过何涛还是将此作为自己的一项新事业来全心经营，而“服务”、“重视顾客体验度”成为其网店经营的核心理念。
提高顾客体验度
现在在健一网1300多平方米的新办公室里，有客服、企划、运营、商品部、市场部、人力资源部、商品质量部和财务部等部门的100多名员工在此办公，其中客服人员有90多人，占了绝大部分。
何涛表示，开拓网上药店后，自己比以前任何时候都更加重视顾客体验，“之前的实体药房虽然也属服务性行业，但是大多是坐等顾客上门，那时最多是做做会员日活动、促销等吸引顾客进店消费，但是网上药店不同，需要靠服务吸引消费者，目前的页面设计、会刊制作、促销等都需要体现服务意识。”
在谈及顾客体验的内涵时，何涛表示主要包括产品是否超值、价格是否合理、物流速度是否能满足顾客需要以及顾客关怀和二次营销等内容。
为了使客户体验度达到最高，除了线上的客服服务外，何涛还将线上与线下服务相结合的O2O模式运用起来，在线上提供诊断、药物方案及健康方案等一系列服务的同时，由线下提供药品售后的健康服务。
另外，在物流方面，健一网也已经开始筹备自己的物流队伍。目前，健一网的物流中心已可实现上海区域内3小时送达，并承载起全国快速配送的要求。
2012年，华源大药房天猫旗舰店月均销量达到1000多万元，成为天猫医药馆销量最大的药房，这或许是对何涛“服务”理念的一个印证。
◆面对面
打造顾客健康管理品牌
据国家食品药品监督管理总局官网的数据显示，目前我国已有132家企业获得互联网药品交易服务资质，正式上线运作的网上药店也不在少数，但是至今为止，网上药店仍无可借鉴的成熟模式。网上药店在品类选择上究竟该做专还是走多元化之路？线上线下该如何定价？未来网上药店能否取代实体药店的主体地位？对于这些业界正在激烈讨论的话题，何涛有着自己的思考和见解。
坚持专业化道路
记者：在您看来，未来网上药店的竞争力体现在哪些方面？
何涛：未来网上药店的竞争力将主要体现在品种优势、成本优势和顾客管理能力这三个方面。品种优势即企业的组货能力、工商合作能力等；成本优势主要体现在边际成本上。
记者：您提到品种优势将成为网上药店竞争力之一。业界也有观点认为，因为实体店经营多元化受限，网上药店应成为实体药店经营多元化产品的突破口。对此，您怎么看？网上药店在品种选择上，应该坚持做专，还是应该转向多元化产品？
何涛：未来网上药店的比拼必定是药品之间的比拼，从今年开始这一趋势就将开始显现。打个比方，去年药品销售额达到1万亿元，医疗器械的销售规模仅200多亿元，保健品等销售规模为1000亿元，药品的市场空间明显大于其他非药产品，所以网上药店必须坚持专业化之路。另外，如果网上药店在医疗器械、计生用品这些外围产品上打转，也无法与其他的网购商城比拼。
根据消费者体验定价
记者：线上线下该如何区别定价，也成为目前网上药店经营的难点。在这方面，健一网是怎么做的？
何涛：目前健一网主要是根据产品的定位来制定价格的，一部分产品线上线下价格保持一致，比如医疗器械、保健品、化妆品等；一部分产品则是区别定价。这一部分产品包括：健一网独家定制产品、健一网首发产品以及健一网专供产品等。
网上药店不会取代实体店
记者：您认为，哪些因素制约了网上药店的发展？
何涛：制约网上药店发展三大因素：能否销售处方药、线上消费能否刷医保卡和物流配送。
记者：马云曾说，“中国实体店面永远不会消失，但是电子商务网店将成为未来主流”。您如何看待网上药店和实体药店各自的发展趋势？网上药店会取代实体药店，或者取代实体药店的主体地位吗？
何涛：不会。网上药店和实体药店是相互补充的关系，不存在谁取代谁的问题。虽然现在有种说法是，如今的实体服装店已经成为网上服装店的试衣间，但是作为药品来说，有些即定即用的品类，网上药店无法取代实体药店满足消费者的需求。
记者：对于健一网，您有何发展愿景？
何涛：目前，健一网主要做的还是产品营销，是卖货的。未来，健一网将致力于成为顾客健康管理品牌。