相山宾馆：凝心聚力谱写“升星”曲

【作者】 吴发喜 周淮民

【关键词】 相山 力谱 淮北市 话费管理 四星级 通讯费用 两个文明建设 设备维护保养 美国职业篮球 城市转型 

【出版日期】2004.06.23

【版次】

【入库时间】20100601

【全文】

早在1991年就摘取了淮北市第一家旅游涉外二星的相山 宾馆，建馆34年来，他们象一扇面向世界的窗口，不仅向人们 展示淮北市改革开放和两个文明建设的良好形象，也为淮北 市的对外交往和经济建设作出了突出的贡献。如今，他们为贯 彻落实市委、市政府把“淮北市建成现代化的工业、商贸、旅游 城市”的城市转型战略，一如继往地置身于城市建设的前沿阵 地，以创建四星级酒店为目标带动各项工作的开展，以成为皖 北地区首家四星级酒店营造城市发展的环境和提升城市品 位。$$ 为早日摘取“四星”，“相山人”坚持以实事求是、艰苦奋 斗、开拓创新、稳步发展为指导思想，以服务第一、客人满意为 宗旨，内抓管理树正气，外树形象求发展，在创建“四星”级宾 馆的征途上拼搏奋进。$$ “回首2003年， 我们有理由自豪”$$ 2003年，是相山宾馆历史上极不平凡的一年，也是该宾馆 成绩卓然的一年。$$ 这一年，相山宾馆先后被授予省青年文明号和省诚信单 位、淮北市节水优秀单位、防“非典”先进集体等称号，并获得 了安徽省首家ISO9000服务质量体系认证，顺利通过淮北市 文明单位标兵的检查验收和省星级宾馆的复核。$$ 一年来，全馆共接待省市领导及各方面团队267批1889 人，圆满地完成了市委、市政府交给的各级接待任务，受到了 各级领导及海内外客人的一致赞扬和社会普遍关注，各方面 的工作硕果累累，实现了历史性的突破。$$ 一、以经营服务为抓手，努力开拓市场，为相山宾馆的发 展提供物质保障：为更好地实现经营目标，他们把全年经营总 目标分解到各个部门，每个部门都有了明确的经营目标、管理 目标，形成了部门有指标、个人有压力、人人抓经营的局面，从 而推动了企业经营工作的全面开展。$$ 为开拓市场，在倡导全员营销的同时，他们一方面降低消 费门槛，另一方面还要求营销人员走出去，宣传宾馆产品，开 展让普通百姓了解宾馆的活动，努力开拓客源，提高市场占有 率。并采取请进来的办法，由营销部牵头与客户开展节日联谊 活动，现场听取意见，收到明显效果。营销部、餐饮部相互配合 装饰点缀餐厅、改善就餐环境，营造新的就餐氛围，给客人一 个常吃常新的感觉。$$ 客房部要求服务员以诚待客，守信经营，认真对待客人提 出的各种问题，急客人之所急，想客人之所想，用真诚赢得客 人。去年，他们不仅圆满地完成了苏、鲁、豫、皖接壤地区政协 工作联谊会第16次会议，国家女篮队，美国“探索者”与哈萨 克斯坦国家篮球队，美国职业篮球明星队，省人大代表视察 团，韩国抱川市友好代表团等大型接待任务，而且还为“升星” 工程夯实了基础，在摘取“四星”的道路上迈出了扎实的一步。$$ 二、开源节流并重，注重设施设备的维护保养：相山宾馆 在“升星”工作中，做到开源与节流并举，注重抓好节约工作， 尽最大努力降低成本消耗，让利于消费者。去年仅煤、水、电三 项就累计节约26万元。为节省通讯费用，办公室重新核定了 各部门话费，严格了话费管理；并规定房务中心调度楼层人员 一律使用内线复机，力争市话费用为零。$$ 同时，他们狠抓设备维护保养，提高设施设备完好率和使 用率。去年9月份，工程部同保安部配合将东楼通道安全指示 灯逐层进行检查维修，对部分漏水房间、路灯进行维护，东楼 四层墙纸等问题进行了及时处理。11月下旬，总务部负责牵 头请清洁公司对东楼外墙进行了彻底清洗，使大楼亮化、美 化。$$ 为进一步节省通讯费用，办公室重新核定了各部门话费， 严格了话费管理工作。房务中心调度楼层人员，用内线复机， 力争市话费用为零。$$ 三、完善服务功能，力抓升星定位工作，提高接待和服务 水平：为有力配合市委、市政府加快城市转型的发展战略，实 现“把淮北市建成工业、商贸、旅游城市”的目标，提升淮北市 的接待水平，同时也为了宾馆的可持续发展，他们把创建“四 星”宾馆作为全年工作的重点，于年初召开全馆职工大会进行 “升星”动员，统一思想、提高认识，让每一位员工了解“升星” 的意义，积极投身创建工作。并使升星工作系统化，制定升星 目标，明确专人负责，保证各项工作落到实处。同时，结合升星 进展，每周出一期《升星通报》，查找问题，督促解决问题。$$ 根据“四星”标准要求，他们进一步完善了服务设施，提高了 服务功能。宾馆先后增设了乒乓球室、健身房，新装了自动饮水 系统和高温洗碗机，客房安装了全身镜，前厅部配置了供客人使 用的保险箱，重新设计布置大堂玻璃幕窗，更换大堂卫生间腐蚀 的台面，游泳池重新开业。更换商品部旧式柜台货架，新增了图 书销售项目，新购置了两台大型洗衣机、一台洗碗机。将餐厅后 堂仓库改造成凉菜间，达到了食品安全卫生标准和要求等。$$ 四、强化学习制度，创建学习型宾馆，提高全员素质：相山 宾馆领导班子十分关注员工求实进取的精神风貌，以班组或 党支部为单位，坚持落实学习制度，同时运用多种方式使学习 多样化、制度化，提高员工学习兴趣。去年，他们先后组织部分 干部参加了市里组织的学习报告会，观看专家管理讲座录像； 两次组织员工参观烈山工业园区的东磁铝业等优秀企业，学 习“6S”等先进企业管理理念。通过学习活动和思想教育工作， 企业员工增强了危机感和工作责任心，激发了积极性。同时， 他们不断进行全员业务培训和技术练兵活动，提高员工岗位 技能和服务水平。$$ 宾馆质检培训部坚持不懈抓好全体员工外语培训、职业 道德等日常培训工作，以及客人意识、节约意识、服务意识等 方面的理论培训，要求各部门积极认真地开展在岗业务技能 培训工作。$$ “升‘四星’， 我们一直在努力”$$ 2001年初，相山宾馆就确立了“升 星”目标，进行前期准备工作。2002年3 月19日，相山宾馆专门下发了（2002）9 号文件，成立相山宾馆升星定位领导 小组，总经理郑红献亲任组长，各部门 经理为成员。设立了专门的升星办公 室，抽调专人负责此项工作。“升星”领 导小组成立后，各部门明确分工，按照 升星标准逐一对照，根据相山宾馆的 实际情况，提出意见，拿出整改措施。 另外，该馆还利用黑板报、宣传板、横 幅等形式进行升四星有关内容的宣 传，让人人知晓创建的内容。同时通过 报纸、电视进行创建宣传，使“升星”创 建活动如火如荼。$$ 宾馆的硬件建设是能否“升星”的基础。2001年10月，他 们利用淮北市高科技论坛会在淮北召开的机会，投资560多 万元对西苑进行了彻底改造。2002年又同外商合作，拆掉北 楼，新建31层的大厦。2003年，他们又投资60余万元扩建了 停车场，大面积更换宾馆内外植被，配置彩色柱灯，优化美化 了环境。为相山宾馆的发展和向更高层次迈进提供了广阔的 空间。$$ 宾馆的软件建设是能否“升星”的关键，而引进先进的经 营管理理念，树立优质服务意识则是软件建设的重点。今年4 月18日～19日，他们从锦江管理集团请来了5位专家，对各管 理部门进行针对性地指导，从专业要求对宾馆的软、硬件建设 进行了评价，提出了很多有价值的意见和建议；同时，请专家 分别给领班以上管理人员上课，向大家灌输“锦江模式”，用先 进的理念指导自己的工作，实行个性化服务，给客人提供细 致、周到、温馨的服务，营造“家”的气氛。宾馆管理人员听了 专家们的讲课以后，深受启发，纷纷表示，将用学到的先进理 念和科学管理知识用于自己的工作实践，加大工作力度，创造 性地开展各项工作，扎扎实实地为客人提供优质高效的服务， 争取把相山宾馆办成一流的宾馆，树立品牌形象，为淮北市的 两个文明建设做出积极的贡献。另外，该宾馆还多次组织主管 以上管理人员、优秀员工、业务骨干前往南京金陵、香格里拉 等多家五星级酒店学习、培训，跟班服务，提高员工的高星级 酒店服务意识和业务技能。$$ 2003年3月底，淮北市星评委一行到宾馆进行实地测评 后认为：相山宾馆已初步形成现代化大型宾馆的良好氛围，创 建意识强。$$ 2003年7月初，省星评专家金鸣副处长一行对宾馆的升 星工作进行初次审查，对宾馆升星的决心和积极性予以充分 肯定，他们认为：相山宾馆具有很强的星级意识，班子团结一 致，目标明确，热情度较高，宾馆在规模档次上已具备了升星 条件。$$ 2003年12月5日～6日，省旅游局管理处王振华处长、蚌 埠市旅游局蒋帮彬调研员等组成的省星评委暗访组下榻宾 馆，对宾馆进行升四星暗访工作，通过检查，暗访组一行总体 印象良好，认为宾馆全体员工在以总经理郑红献为首的领导 班子的带领下，创星意识强，制度健全，组织有力，升星积极性 高，行动踏实，总体功能上具备四星条件。$$ 2003年12月23日～24日，省旅游局副局长孙丽芳、省星 评专家金鸣下榻相山宾馆，审查宾馆的升星工作，对宾馆工作 进行指导。认为相山宾馆在升星过程中不断整改，不断提高， 有目标、有动作，行动快，为升四星创造了条件。希望相山宾馆 全体员工再努一把力，争取早挂“四星”。$$ 2004年5月22日，省旅游局管理处处长、省星评委专家 王振华一行对相山宾馆升四星工作进行评审验收。良好的硬 件、规范的服务给省星评专家留下了深刻而美好的印象，他们 认为宾馆升星创建氛围浓厚，员工升星意识强，硬件添置力度 大，面貌变化明显，员工精神饱满，服务规范、细致、周到。整 体升星工作超出想象，出乎预料，与省内其它四星级宾馆相 比，很多方面已位居前列。经过全面检查、认真评审后，专家组 一行决定通过对相山宾馆的评审验收，不久，将正式给宾馆挂 上“四星”的牌子。$$ 勤劳朴实的“相山人”经过多年的艰辛努力，使相山宾馆 在激烈的市场竞争中，以自己的品牌在全省宾馆业中独树一 帜，成为我省旅游战线上的一支劲旅。今日的“相山人”不仅亮 出了力摘四星级涉外旅游饭店的大旗，同时也奏响了淮北市 加大城市转型战略的进军号角，紧跟城市脉搏，在淮北市的城 市转型战略进程中高奏出悦耳的和声。