吴宏美：用标准化思维经营美容连锁

【出版日期】2010.08.24

【版次】第A05版 (企业中高层参考)

【入库时间】20101230

【全文】

无论作为美发师，还是美容连锁企业的掌门人，20多年来，常州金蕾特美容美体有限公司总经理吴宏美最大的梦想，就是把美丽带给更多人。

为了实现这个梦想，吴宏美白手起家，在方兴未艾、尚不规范，也没有现成模式可循的美发美容行业，一路摸爬滚打：从美发转行到美容，从单店经营到连锁扩张，从吸收加盟到直营连锁，几经挫折，数次转型，甚至是壮士断腕，才成就了如今的金蕾特。目前，该公司已拥有6家标准化、规模化的美容院，成为我市美容行业的领军企业之一，而公司掌门人吴宏美的创业心得中，也有很多值得借鉴的经验。

记者：服务业强调个性化，制造业强调产品标准化，其中有很多差异。为何要用制造业标准化的思维，去经营、管理美容院？

吴宏美：美容虽然属于服务业，但美容服务与工业生产有很多共同之处。只要我们把护肤、美容产品选择好，技师培训好，美容服务可以做到像流水线制造产品一般，标准化、流程化，既能保证服务质量，又能让企业快速扩张。而在美发行业，更多是靠美发师个人技能，但不可能保证所有美发师都有很高的艺术天赋，即使后天培养，也要很多精力，制约了发展速度。

就美容市场而言，随着生活水平提高，女性对美的追求不断强烈，美容项目也在不断扩展。从最初的祛痘、换肤、除皱、开双眼皮，到理疗保养，甚至全身心的放松，市场前景越来越广阔。于是1998年，我进行了“试水”，用一半的面积做起美容，生意异常火爆。第二年毅然将“起家”的美发业务全部砍掉，彻底转行进入美容领域。很快我们相继在市区又开设2家分店。

记者：从单店经营进入连锁扩张后，是采取吸收加盟商的方式，还是坚持直营，您有何见解？

吴宏美：两种模式各有优势，关键在于进入连锁后，必须继续将管理做好，把标准化坚持下去，杜绝“连而不锁”。在这方面，我们有过惨痛教训，过度求快，内部管理没有跟上。

2004年，金蕾特相继在无锡、南通、扬州等地吸收了十几家加盟店。我们对这些美容店的服务体系、产品体系、甚至选址都重新洗牌，并对员工进行封闭式培训。其中南通一个加盟商就是我亲自辅导的，辅导后第一个月营业额就突破18万元，但接下来几个月都没有达到，对方就开始动摇，逐渐在服务上、产品上放松了要求。而我们派去的管理人员，只有辅导建议权，没有实际管控权，也只能听之任之。如今这家店虽然还在，而且依旧打着“金蕾特”的旗号，但我相信，如果他们能一直坚持我们制定的标准，现在肯定能经营得更好，甚至也能有多家连锁店。

几年尝试，我发现，由于对这些加盟商的管控力度不够，很多商家都是利用我们的培训、产品体系打开市场，而没有恒心将管理坚持下去。这等于借了一件“外衣”，而没有把内在的东西吸收，反而会破坏品牌形象。于是到2008年，我痛下决心，将所有加盟商全部“砍掉”。

记者：从这次尝试中您吸取了哪些教训？

吴宏美：在经营模式上，必须坚持直营。为了不影响扩张速度，我们可以选择战略投资者，包括员工入股，但管理权必须由公司掌握，坚持标准化运营。

这次失败，更让我看到了内部存在的问题，而且很多都是行业共性问题。只要解决好了，必能让公司登上新台阶。一是组织架构还不完善。包括“金蕾特”在内的所有美容院，都脱胎于“店”，虽然名字都改成了某某公司，但离真正的公司还有不少距离，尤其在组织架构上，还不完善，难以发挥现代企业的整体协同效应。二是兵没有练好，就急匆匆上阵。很多管理层都是“土八路”，凭一时之勇和过去经验管理企业。但市场行情瞬息万变，服务产品不断更新，不把人员素质提高，很难持续发展。

记者：对于这些问题，您如何化解？

吴宏美：向正规企业学管理，学组织架构。顾客需要新的感受，必须不断推出紧跟市场的项目，于是我们成立了技术研发部；如何在竞争激烈的市场迅速打开局面，我们成立了市场营销部；为提高员工素质，我们成立了培训部门；及时收集顾客反馈，对公司决策至关重要，我们成立了售后服务中心……可以说，如今的“金蕾特”已完全按照公司化运作，操作非常规范。

再好的制度，也需要人来完成。所以在人才方面，我们一方面加强培训，另一方面不断引进专业性人才。为提高员工素质、业务技能，公司每月都邀请全国各地的专家来授课，员工考试合格后才能上岗。以前管理层整体素质不高的主要原因，就是一直局限于公司内部提拔干部。由于人员素质原本就不是很高，企业发展到一定程度，必有瓶颈。为搞活人才引进，这两年我们不断加强与专业管理公司、猎头公司的合作，“空降”了企业管理、新品研发、市场开拓等各类人才。这些变革，必将为公司下一步扩张打下坚实基础。

通讯员 张晓婷 本报记者 孙人杰