27年挚信坚守新战略助国美升级

【副篇名】——访南通国美电器总经理王益俐

【出版日期】2013.03.15

【版次】第B15版：新闻

【入库时间】20130330

【全文】

编者按：随着社会经济的发展，各行各业的竞争日趋加强，家电行业亦如此，在大的经济背景下，家电企业也在摸索中不断转型，不管形式如何，都是围绕一个中心：以客户需求为导向。2013年年初，国美电器也提出了“被信任是种快乐”的全新企业理念，旨在让人与人之间，消费者与商家之间的交往充满正能量。“信”文化伴随着国美27年，新形势下的战略方针更是有助国美电器全新升级。为此，我们访问了南通国美电器总经理王益俐。

笔者：企业文化是国美发展之源。“被信任是一种快乐”，让社会充满正能量。国美电器基于怎样的考虑，提出这样的口号？

王益俐：对于一家企业而言，文化是“内”，品牌是“外”，只有做到内外一致，企业文化和品牌行为相统一，企业才能实现自我价值和发展。对国美内言，“信”文化符合家电连锁行业的属性。国美也具备讲“信”的文化和条件。作为中国最大的零售连锁企业，具有责任和资格去推进“信”。这也是对国美的一种鞭策和要求，使国美的使命和愿景得以实现——成为倍受信赖的世界级零售企业，同时“信”文化也是指引国美健康可持续发展的条件之一。

在诚信缺失的当下，国美提出“信任是一种快乐”的品牌理念，将成为与消费者沟通并引导品牌行为的新准则；同时这理念是国美自身信奉的价值观，也是国美与投资者、合作伙伴、全社会共同倡导的社会价值，更是国美承担企业公民责任、回报社会的一种正能量的体现。

笔者：文化是种概念，在消费者来国美购物前后，国美电器是如何践行“以客户为中心”的？

王益俐：首先国美提供高性价比品质家电。自1987年国美电器第一家门店在北京开业以来，至今已有27年。南通国美自2006年3月份成立也有7年时间了。国美在创业初期就作出了对价格的承诺，企业宣传口号从一开始的“买电器，到国美，花钱不后悔”，到后来的“有国美生活美”，再到现在的“被信任是一种快乐”，国美一直在努力为消费者提供高性价比、高品质家电。经过多年的努力后，国美也开始从卖产品到卖服务，目前国美正致力于提供整套家电解决方案，包括家装家电解决方案、新婚家电解决方案、以旧换新家电解决方案、绿色节能家电解决方案、数码3c产品解决方案等。这些方案的推出，有望实现零售企业从传统的“卖产品”到“提供全面解决方案”的跨越式发展。

其次，是国美电器为消费者提供满意的售后服务。基于消费者需求引发的竞争环境的变化，正在让零售业的模式发生变化，未来零售商全面建立客户需求为导向的战略成为必然。零售业本质上是服务型商业，承载着与数亿计的消费者的接触，这一层面的和谐更是关系到整个社会的和谐。如何降低消费者投诉，向消费者提供增值性服务一直以来都是零售业面临的重要课题。早在1999年，国美就率先推出80公里免费送货、免抬服务、开通800免费咨询电话、厂商联保、家安保、诚久保障服务等服务措施，提供19天价格保障，39天换货保障、99天退货保障。国美一直坚持诚信经营，为消费者带来放心的消费体验。

再次，国美电器致力提升消费者购物体验。国美提出了“线上比价、线下下单”的全新消费模式，让线上线下不同类型的消费群体能够共享产品和服务资源，推动商业服务模式转型，并且根据终端销售和服务信息的反馈进行综合分析，确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划。同时还在门店开设多项产品的体验专区，通过更多的互动和体验让增强消费者对产品本身的认知，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

笔者：年初国美电器除了提出这样充满正能量的口号，企业内部也实行战略升级，能跟我们聊聊国美电器新一轮的战略方针嘛？

王益俐：国美电器新一轮的战略方针将更贴近市场需求，更能体现企业价值：

首先是线上线下协同多渠道发展战略：我们线下实体店将重点围绕一级市场优势地位的巩固和二级市场的网路扩张，线上寻求可盈利电商渠道业务模式，与供应商合作共同优化供应链，打造低成本高效率平台等方面的有序推进，实现企业由内而外的品牌升华。南通一级市场将正式成立，我将带领我的团队加大二、三级市场的网络布局、开出更多优质门店，做好现有门店的精细化管理，通过强化内部管理，提升各项绩效，为市民提供更多专业化、差异化、人性化家电服务，同时将潜心研究网络市场，加大国美在线电子商务建设，方便更多网民网上放心购物。

其次是战略合作促双方共赢。国美与供应商实现协同型战略合作，降低交易成本；搭建城市与区域物流网络，以物流共享提升产业链效率；开放信息系统与供应商实现网上对账与结算等措施。这种以采购、物流、售后、信息为核心的低成本、高效率的供应链平台建设，将极大提升国美的竞争能力，并实现与供应商的双赢。“未来最有价值的零售业，一定是线上线下都强的企业”。国美将坚持线上线下协调发展，使未来电商平台能够反哺实体店，而实体店线下的采购能够支持电商的发展，形成符合各自成本的盈利结构。经过2012年的运营实践，国美目前对未来的发展方向更加清晰。线上线下多渠道协同发展的新战略将开创零售业发展新格局，包括国美在内的中国零售业将在积极转变中迎来更大的可持续发展空间，国美也将凭借新战略的全力推行引领整个行业走出寒冬。南通国美也将迎来自己的春天。

笔者：今天就是3.15。国美电器针对此，都有哪些让利于消费者的行动？

王益俐：我们近期推出的活动可以是精彩纷呈、好戏连台。在本月的春季家装节里，我们推出：进店有礼、买就送港澳游、百万特价让利、厨卫的以旧换新、空调特价让利，健康服务等系列活动。“被信任是一种快乐！”，南通国美正全力营造全新的充满信任度的企业内外环境，为更多的南通市民提供最专业、最诚信的家电服务，也希望更多市民能信赖国美，走进国美。