经理人和白领人员工作的不可视化是企业最大的忧患——恒友公司

【出版日期】2011.11.11

【版次】第A02版：专刊

【入库时间】20120110

【全文】

核 心 提 示

“在未来企业管理过程中，经理人和白领人员工作的不可视化是企业最大的忧患”。这是恒友公司董事长刘绍堂多年对企业管理内涵的深该领悟。积多年管理经验，他亲自起草了家具零售终端盈利模式可视化评价表。此表内容详尽、可操作性极强，不但可以促使白领阶层更好地认识自己，管理自己，而且，对各个行业、各个白领阶层的工作具有十分普遍的指导意义。

可视化评价表是根据恒友公司多年的市场经营经验，对全国200个城市经营模式、经营理念、经营管理经验的一次系统总结。设立了若干个考评点，结果发现得分高的盈利就高，得分中等的盈利就少，得分少的就不盈利，在分值设定上，不是每个考评点都设相同的分值，而是根据关键点和非关键点设置分值，让经理人清楚的知道，哪些是经营好一个市场最重要的事情，此点在盈亏上起到非常重要的作用。

此表关键在于可视化，所针对的对象关键是经理人，设置了经理人素质一张表，设置了经理人工作一张表。“大海航行靠舵手”，经理人素质好的、工作勤恳的、什么事情都会做得很好，考评分值就高，盈利就高。

为什么要重点强调可视化？

因为一名直接的蓝领工作人员（假设组装工人）哪里做的不好是很容易被发现的，而恰恰是经理人哪里做的不好却是不容易被直观发现的。在“未来的企业管理过程中经理人和白领人员工作的不可视化是企业最大的忧患”！此表含盖经理人工作的方方面面，经理人可以按照评价表的考评项目自己做出正确的评价，抓住改善工作的主要矛盾，找到切入点。

此表主要考评点都设三个档次，即：好的得分，一般的无分，不好的减分。非主要考评点：只加分，不减分。由于此可视化评价表是恒友公司第一次使用，难免有不全面的和不尽合理的地方，需要我们在执行的过程中不断的提升和修改，但是它对经营好一个市场会起到一个普遍的指导意义。

表一、管理可视化评价表

一、商场的选择（选商场）占15分

1、进驻了当地人气最旺、品牌知名度最高的商场加10分

2、进驻了当地准二流的商场，但是这是当地商场数量、商场布局的需要不可能一个大城市就只进一个一流的商场加5分。

3、对市场调研不充分，或者争取的精神不强，误进了三流的商场减15分。

二、选位置：占10分

1、进驻了好商场，通过争取选择扶梯口、主通道、好楼层的好位置加5分。

2、进驻了不是一流的位置，但是本商场由于面积小，无死角的二流位置加5分。

3、进驻了本商场次要通道，或者大部分顾客走不到的位置减10分。

三、商场数量在本城市布局，占5分

由于恒友公司今年开发了一款现代实木家具，市场反映非常好，并且在产品颜色、产品款式消费年龄段都与原酒红色产品有很强的互补性，且公司计划明年再开发一款价值感更强的产品，所以才把城市商场布局提升到这次考评中来。

1、根据城市人口数、城市的消费习惯、城市的家具商圈分布和各商场知名度的提升和下滑情况，把两款产品在本城市完成了很好的战略布局，并保证盈利和销量的提高加5分。

2、靠一个商场不求发展简单盈利，不能根据市场的不断变化进行商场布局调整的得0分。

3、维持原商场小额盈利，没有洞察市场变化，有好商场不进，有好位置不串，怕花钱怕费事经营业绩必然是不进则退减5分。

四、选导购员、培训导购员，占10分

1、经理人本身就是一名好的导购员，对导购知识、导购技巧娴熟，具有导购员培训能力，并且有识别好导购员的能力，也能够聘请到好的导购员，具备驾驭好导购员的能力加10分。

2、导购员能力一般，不是最好也不是最不好，不培训、不更新有为难情绪维持现状得0分。

3、导购员没有销售实木家具的经验，缺少努力学习的精神，潜质又很差减10分。

五、卖场装修：占10分

现代商业模式中，在选好品牌的条件下，营造一个好的卖场氛围十分重要。它可以提高产品价值，增强顾客的购买欲望，尤其是家具产品销售，可以让卖场氛围使顾客直接体验到他未来的家是一种什么样的生活景象。一个好的装修方案和好的装修效果可以延长专卖店的使用寿命，具有重要价值。以一个250平方米店面为例，正常一点儿的装修每平方米仅要花400元，这样装修费用是10万元，如果采用非常好的装修最多是每平方米600元，即每平方米多花200元，整个店多花5万元，如果使用寿命是5年，那么就是每年多摊1万元的装修费，如果好的装修刺激每月多卖1万元，按五年计算多卖60万元扣除多花装修费就可以每年多盈利10万元。如果本店年销售300万元，多的装修费完全可能把产品价值提升2%，这样计算每年可能多盈利6万元，如此算账就是让大家清楚，在卖场装修上舍得投入是划算的。清楚的告诉大家，家居产品零售环节盈利模式定位五大硬件总结是：“好品牌、好位置、好环境、好服务、好导购”。

过去的十五年，公司对卖场装修和装饰也存在重视不够、工作不细，现已有能力把装修、装饰做好了。装修设计公司配备了足够的设计、服务能力，装饰品公司聘请了专业的饰品配饰人员，完全具备把卖场装修、装饰作好的条件。对装修装饰评价的具体条件是：

1、有一个好的门头效果，在卖场匾额上要体现恒友的标识和产地大兴安岭字样，凸显原产地文化，加1分。

2、平面摆场要合理，做到参观路线顺畅，不走回头路，不留死角加1分。

3、每个间要求独立完整，把新产品做成13个摆场模块，把老产品做成17个摆场模块，做到模块化摆场加1分。

4、根据卖场面积明确摆台产品的明细，摆什么产品要充分征求当地经理意见，并且必须在摆场设计前就定下来，再进行摆场设计加1分。

5、灯光分布要合理，灯具瓦数、型号、色温必须按公司的统一要求设置加1分。

6、饰品按照公司的统一要求摆放，老饰品的利用以不影响卖场效果为原则加1分。

7、顾客在门口或玻璃窗外第一眼必须要能看到本系列最好的产品加1分。

8、顾客站在卖场一转身就会看到一个家的全部产品，即卧房、书房、客厅、餐厅等加1分。

9、由于公司新的VI系统已经启用，并且在若干年内不会改变，并且把光盘都发到了各销区，所以要求一个城市的形象要统一，一年内做到全国统一形象加2分。

10、各市场没有改造的卖场必须马上按照标准改造，没有改造的减2分。

此项总分是10分，每项做好为1分，第9项2分，超过6项做的不好的为0分。

六、卖场管理：占10分

卖场管理的核心是让卖场说话，说的直接点儿就是让顾客到了恒友的卖场就能感受到这个卖场乐观、和谐、向上，整体完整可信度高。

1、导购员衣着整洁，态度积极乐观，导购员知识全面，不以貌取人加1分。

2、摆台样品完整，所有的开门抽屉调整的合适，不合格产品不要摆在卖场加1分。

3、卖场摆台样品三个月内更新一次加1分。

4、滞销产品及时淘汰更新加1分。

5、公司有什么新产品及时上货加1分。

6、保持饰品的完整性和摆在合适的位置加1分。

7、卖场灯具完好，射灯照射到指定的位置加1分。

8、卖场准备冷、热水、糖果、咖啡和顾客休息的区域加1分。

9、价格签摆放整齐，产品摆放齐整加1分。

10、各种柜类产品内部不能堆放杂物加1分。

超过5项不合格，此项考核得0分。

七、顾客满意度考评，占7分

二十一世纪是一个创新和服务的世纪，由于科技的高速发达，人们可以在最短的时间内生产出满足人们生产生活的各种资料，所以把服务推到了显著的位置。从公司多年的调查结果分析，凡是销售好的销区，回头客比率都会占到50%以上，抓住回头客的最好办法就是让顾客对我们的产品和服务特别满意。顾客才会主动把恒友产品和品牌介绍给他们的亲属、同事和朋友。回头客的特点是成交快、价好谈。

1、顾客对恒友的品牌、产品、服务特别满意，并在某些方面有赞誉之词加7分。

2、顾客一般满意，不说哪里非常好，也说不出哪里非常不好，接受回访时态度一般得0分。

3、顾客对产品或服务有意见，没有得到及时处理减2分。

4、顾客已经投诉减5分。

八、宣传、广告，占4分

广告宣传有软广告和硬广告之分，所说的硬广告，一般指的是在电视台、报纸、户外广告牌等多种媒介上花大量资金做的硬性宣传，所谓软广告泛指策划一种形式，制造一个故事，通过我们一个好的处理手段在社会上产生积极的影响，或者做好服务，做好难缠顾客的处理，做一些小区宣传，做一些有针对性的面对面的顾客回访等等。一般情况下，软广告处理好了结果是事半功倍的。

首先：我们要加强对宣传广告的认识，一般做广告不会立竿见影，广告是想长期经营一个品牌，一个市场者所为，需要有耐心、有耐力、全方位。如果其它事情都没有做好，只靠广告宣传作用也会有限。以上说的是必要的广告宣传一定要做，但是不要依赖广告的作用。比如一个新的产品，进入一个20万人口的城市，先期做10万元的广告宣传，可能就会家喻户晓。广告宣传的范围非常广，包括我们对顾客的三项承诺（100天无条件、无理由退货，终身维修，顾客满意100%）都属于广告宣传范畴。当前公司所倡导的广告宣传范围主要是指商场外墙显著位置的广告牌，门对门的小区宣传和服务，节假日促销活动提前做的促销活动宣传等三项。

1、商场内外醒目位置有恒友的广告牌加1分。

2、针对各新开楼盘做小区宣传和服务，尤其是想办法做到了门对门的宣传加2分。

3、节假日做了一系列的配套宣传加1分。

4、什么类别的宣传都没有做减4分。

九、及时送货，占6分

现阶段的中国零售业，基本上都采取了零库存的经营方式。如何保证给顾客及时送货，就需要做好多项工作。一是导购员和经理要经常与公司销售部门沟通，了解公司库存和配送方式、供货周期，方好向顾客承诺供货时间。二是在大额顾客要求时间紧时，不要轻意放弃，可以争取公司提前送货、拼车送货、就近调货。三是各城市要配专职的送货车。四是提前做好给顾客的送货计划，躲开城市交通高峰时间。五是提前通知顾客送货时间。六是发生意外不能及时送货要提前通知顾客并道歉，争取顾客理解和配合，或者用礼物弥补顾客的不满。

1、有专职的送货车，基本上能达到及时送货，偶尔有不及时也会与顾客沟通的很好，在送货环节能够达到顾客满意加6分。

2、经理对送货不亲自过问和安排，不掌握第一手材料，顾客不骂人自己就不知道，有一半的送货时间不及时减3分。

3、没有专职的送货安装人员，送货时间随意没有计划，顾客大多数对送货不及时有意见导致顾客顺便对其它的产品或服务挑毛病减3分。

十、家具组装，占4分

家具组装过程是售后服务的一个比较重要的环节，组装往往是在家具销售服务过程中与顾客接触时间最长的环节，而有的经理恰恰忽视这个环节，只是简单的认为组装一件家具付给组装相应的报酬了事，缺少对组装质量、组装效率、品牌宣传的考评和约束。同时也缺少激励机制。一个合格的组装工和组装过程应该是：

一是组装质量完美加0.5分。

二是组装效率高加0.5分。

三是在组装过程中与顾客有一个很好的沟通，同时宣传恒友的企业文化和产品文化加0.5分。

四是组装过程中发现问题力所能及的现场处理好加0.5分。

五是有产品推销能力，建议顾客再添几件恒友家具使家居环境更好1分。

六是组装前一定要与经理和导购员提前沟通好，全面掌握顾客购买家具时的心理反映加0.5分。

七是组装结束后在半小时之内向经理汇报组装过程中顾客对产品、服务的满意程度，以便有针对性的做好回访加0.5分。

十一、回访，占3分

美国的汽车销售冠军，三次上榜世界吉尼斯记录，他的营销理念是：“汽车售出去了，销售工作才刚刚开始”，可见售后服务和回访、定期问候在销售工作中的重要性，细节决定成功。回访工作是一件很细腻的工作，不能立竿见影，好多经理不屑去做，或者怕带来麻烦，他们没有看到回访的潜在价值。品牌价值，信用价值，回头客价值。中国有句古话，叫“货卖熟人钱”很有道理。回访分为：首次回访、定期回访、节假日回访、促销回访、新品上市回访，重要顾客回访有礼物。回访要做各阶段的回访内容设计，做好回访问题处理的心理准备。要想做好回访首先是要建立完备的客户档案，其次是做不怕麻烦的心理准备，其实说白了就是向顾客买好，古人说“礼下于人，必有所求”。

1、家具组装完工后半小时内100%做好首次回访加1分。

2、做到80%的顾客是定期回访加1分。

3、重点顾客做到定期回访并回访有礼加1分。

4、基本上不做回访减3分。

十二、促销，占6分

当今世界处在一个极大的商品过剩时代，为了争取生存，大家会想出各种五花八门的促销手段，以达到销售目的。红及一时的假日经济不可太依赖，又不能不重视，给各商家带来难以想象的困难。但是又体现出谁家寂寞谁家吃亏的现实。促销内容包括：节假日促销、商场开张促销、商场店庆促销、新产品上市促销、产品更新促销、滞销产品促销、卖场装修处理样品促销等等，商家制造促销理由种种。经过认真的对各种促销手段的总结，归纳成四点原则，一是主动；二是筹划细致；三是不寂寞；四是全员参与。如果促销活动是被动的、粗糙的、滞后的就不会有好结果。

1、主动、细致、全员做好促销活动加3分。

2、每次促销活动结束立会总结经验，创新促销活动内容加3分。

3、被动、粗糙的促销活动0分。

4、不动脑、怕花费用、不做促销活动减6分。

十三、机制，占7分

所说的机制主要是对人而言，重点是管理机制和激励、处罚机制。管理机制重要的方面是管理流程、管理标准、领导以身作则的执行力。激励和处罚机制：首先是要承认知识的价值。按劳分配也可以理解为按创造价值分配，通过奖励与处罚，尽最大可能调动全员的积极性，要强调少用处罚手段，更要杜绝以罚代管。两种机制的同时使用，目的是达到我们的销售目标，所以还要设定目标，还要强调所设定的目标必须通过努力才能完成，员工努力了完成了目标，就一定要兑现，奖金和口头表扬，从而使整个团队精神饱满、积极向上，冲上另一个高度。

各种机制、流程、标准、制度的制定需要全员参与讨论，征得大家的认同，在监督和自觉的框架下认真的执行。标准、流程、制度是基础性的，章程必须执行好，激励是对成果而言，是对成绩的肯定，只把这些做好还不足以长久，还要强调精神层面的东西，要求全员精神饱满有斗志敢于创新和挑战。此项考评旨在提高经理的管理能力。

具体考评项目：

1、各项工作有制度、有标准、有流程，全员认同，经理以身作则执行加2分。

2、设定全年销售计划，每个月设计下个月的销售计划，有促销活动时设定促销期销售计划，计划一旦确定就要想方设法完成，确保计划的严肃性加2分。 

3、计划的销售目标一定要通过努力才能完成，完成后一定要根据销售数量和盈利水平给相关人员奖励，强调不能简单地增加销售人员提成比例，对销售人员没有动力，更不能年末兑现加1分。

4、组装工在组装过程中推销出的产品，一定要给高于导购员几倍的提成（因为这是无成本的销售额）加1分。

5、其它工作人员不能直接体现效益的也要给适当的奖励和鼓励加1分。

上述五项有一项没有做好的减去相应分，三项没有做好的算“0”分。

十四、与总公司保持经常性的良好的沟通，占3分

家具产业从产品设计、原材料采购、生产加工、产品配送、卖场装修到零售环节是一个完整的产业链，缺一不可！哪个环节做得不好都会影响这个产业链的正常运行。在这个产业链中总公司处在核心地位，起到核心作用，总公司的经营理念往往决定整条链的利益。总公司的某一个决定有时不能顺畅的完整传达到每一个零售终端。如：1、公司的经营思想会随着市场的变化而调整；2、公司的装修装饰会不断的改进；3、产品在不断的更新；4、公司在不断的总结全国各销区的营销经验和其它厂家的好做法，会及时的发布下去。以上各方面都需要公司与各销区建立一个很好的沟通渠道，各位经理重视起来，提高主动沟通的精神。总结恒友这么多年的经验，凡是与公司沟通最多的，争取精神最强的经理，都是经营业绩最好的销区，有的经理一年都不主动给公司打一个电话，对公司下达的文件不看不回复，这样的经理没有一个是业绩好的。

1、每个月主动给公司打几个电话，主动了解各种销售信息，对公司下达的文件认真学习、贯彻、反馈意见和建议加3分。

2、被动的接受各种公司的信息，不研究、不创新、没意见反馈“0”分。

3、自以为是，与公司没有任何联系减3分。

表二、经理人精神、能力和工作考评点，总分50分，共10项

一个企业，一个团队经理人的思维方式、精神面貌、管理能力、沟通能力、敬业精神决定这个企业和团队的业绩和文化。此考评表的设计目的是把经理人上述五个方面的工作内容可视化的表现出来，以便每位经理对自己的工作进行对照，找出不足加以改正。以求在你所管理的这个团队，在经营业绩上和团队文化建设上更上一层楼。

1、经理人有必胜的信念，有争取的精神，只有不敢想、没有做不到，凡事先别说不行，首先研究怎么做能行加5分。

2、经理人带领你的团队，每周、每月都有工作计划和目标，想方设法认真做好每一件事，认真做好每一天的事，不用设计一年的计划，只要做好每一天加5分。

3、制定的目标要高一点，不能随便工作就可以完成，但是，一旦制定了目标就必须完成，如果有三个月没有完成所制定的目标，包括你和大家一定会失掉信心，有计划并能够完成计划加6分。

4、经理人每天工作十小时亲力亲为，听员工说话，让员工说话与员工一起讨论，关心员工、鼓励员工，带动大家一起努力加5分。

5、经理人非常注重学习、注重总结，不断提高自己的管理能力和业务知识加3分。

6、“沟通是最好的管理”作为一名销区的经理人，要与所在商场主管们保持很好的关系，做到不吃亏，要与一些有识的同行保持联系，分享一些有价值的信息，要与当地的好商场的主管们建立关系，在我们想进该商场时，能够进得去。要与员工多沟通，了解大家的想法和需求听取大家的建议和意见凝聚人心加3分。

7、经理人要调动全员的积极性，让导购员、组装工、保管员、送货司机都动起来，谁干的好都不白干不留死角，一个团队的精神面是经理带出来的，谁做的不好都是经理没做好，轻易不要使用处罚手段，以罚代管是最无能的管理手段，做的好的加5分。

8、经理人要具备培训导购员的能力，如果不会培训也要具备选择好导购员的能力，要充分地认识到导购员在家具零售环节的重要作用，如果没有好导购就只有亏钱，选择到好的导购加8分。

9、经理人要亲自抓回访和售后服务，不要以为这是小事，这两件事抓好，恰恰是没有成本的广告宣传，长期抓好了是品牌价值的积累，会增加回头客，做得好的加5分。

10经理人每月都要对所在城市的市场进行调查，清晰掌握各商场的人气、成交量等情况，防止进新商场和选择位置的失误，不能道听途说进错商场加5分。

此评分系统是第一次制定，如在今后在使用过程中，全国各销区有哪个销区的工作有其它方面做得比较好的，在此评价体系中没有总结到的，可作为加分项目，由销区经理申请立项加分，此表旨在集思广益总结更多的经营管理经验使公司和更多销区及经理人受益。