刘绍勇： 2012年东航服务工作最重要的是“转型”

【出版日期】2012.02.01

【版次】第05版(航空公司导刊)

【入库时间】20120420

【全文】

日前，东航召开2012年服务工作会议。东航集团公司总经理、党组副书记刘绍勇在会上强调，2012年服务工作最重要的是“转型”，要努力开发“一张机票”之外的商业价值，努力完成从传统的航空承运人到服务集成商的转型。

关于服务工作的感受，刘绍勇指出：一是要“认识到”，要将理念的转变放在做好服务工作的“重中之重”的位置上，因为没有观念的转变，服务的转变也就无从说起；二是要“行动到”，管理人员，特别是做服务的管理人员，在提供服务前，一定要先亲身感受、感悟，同时要加强服务人员的技能培训和观念培训；三是要“体会到”，要让顾客体会到东航不仅是有品牌的航空公司，更是有品位的航空公司，这就要求公司从发展战略到具体行动计划，都要得到很好的落实和贯彻，必须有一批优秀的、观念创新的、管理有能力的、有国际视野的管理干部，通过做好“面对面”的服务，为旅客提供“背靠背”的服务，最终达到与旅客“心连心”的效果。