“五心”服务换来用户满意百分百

【副篇名】——记全国住房城乡建设系统劳动模范、天津燃气集团河西营业所柳苑服务站站长李纪娜

【出版日期】2013.06.25

【版次】要闻一版

【入库时间】20130810

【全文】

李纪娜，现任天津市燃气集团有限公司第一销售分公司河西营业所柳苑服务站站长。多年来，她坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以打造一流的燃气服务窗口为目标，以用户满意为标准，不断提高收费服务水平和服务站管理水平。

完善机制抓规范

作为基层的服务站站长，李纪娜从抓实基础管理着手，依靠完善的机制以及规范有序、科学管控的工作流程，不断提高服务站工作水平。

在工作中，李纪娜建立健全服务站各项规章制度，完善收费服务工作职责、工作标准、工作流程、工作纪律，并将安全工作量化、收费任务指标分解，建立用户服务投诉机制，严格考核，奖惩分明，有效强化了收费工作的执行力。

多年来，在李纪娜的带领下，柳苑服务站的各项工作，特别是收费、服务、安全三大重点指标始终在全公司名列前茅。

创新服务抓细节

李纪娜始终把“满足用户需求、达到用户满意”作为工作的出发点和落脚点，把为用户提供便民服务和优质高效服务作为工作的着力点。

她组织站内职工开展优质服务大讨论，要求他们认真履行服务职责，在服务中注重观察用户反应、关注用户需求、排解用户困难。她组织制订了“四个一”安全服务工作法（专项安检一次到位，发现隐患一次办结，安全宣传一次不缺，联系卡发放一户不漏），同时坚持“五心、五字”（耐心、细心、热心、诚心、爱心以及看、听、笑、说、动）服务法，进一步为用户提供优质高效的“零距离”服务。

为有效落实各项便民服务举措，李纪娜认真做好电话回访和工作质量抽查工作，在站内开展“查摆问题、自查自改”活动，把用户的反馈意见作为检验服务工作的重要标准，组织站内职工有针对性地做好整改工作，

有效提高服务质量。

在李纪娜的带领下，柳苑服务站用户满意率始终保持100%，重大服务责任事故和社会批评数量均为零。企街共建抓延伸

确保用户安全、确保辖区安全和谐，是李纪娜自觉承担的责任。她不断钻研业务，认真研究解决用户在安全用气方面遇到的问题，进一步深化企街共建工作。她带领站内职工不断创新安全宣传活动形式，深入社区开展“零距离”安全服务，确保用户用上安全气、放心气。

此外，他们还坚持每月两次入社区开展安全宣传活动，积极配合安全技术人员到各社区开办“燃气宝宝进我家、安全连着你我他”公益讲座，开展“燃气知识知多少”有奖竞答等活动，使社区居民在娱乐中更多了解安全用气常识。

通过李纪娜和同事们的“零距离”服务以及简洁易懂的宣传，有效增强了用户的安全用气意识，受到了街道、居委会及广大用户的好评。

亲情管理带队伍

柳苑服务站现有职工24人，其中包括收费员19人。李纪娜狠抓职工队伍建设，把提高职工的职业道德水平、规范服务水平和服务技能水平作为自己工作的重要内容。她利用亲情管理方式，了解职工思想动态，并对他们进行帮扶疏导，解决他们的困难。为切实提高每一名收费员的收费率，李纪娜经常与职工谈心，解决他们的后顾之忧。站内有一名收费员，是2010年从其他单位分配来的。由于工种的变化，她感觉很难适应现在的工作，从而产生了畏难情绪，对工作失去了信心，导致每月实收率不到80%。李纪娜主动对她进行耐心劝导，询问工作中遇到的困难和问题，并帮她解决，还把自己以前的工作经验介绍给她。同时，委派一名党员同志对其进行一对一帮扶。如今，这名收费员每月的实收率均超过90%。